ماذا يعني انهيار مؤسسة "أس. تي. إيه" بالنسبة إلى الشركات والمسافرين؟

أعلنت شركة "إس تي إي للسفر في المملكة المتّحدة" STA Travel UK، إحدى أكبر العلامات التجارية الرائدة في قطاع السفر والسياحة التي تستهدف غالباً فئة الشباب والمغامرين ومحبّي السفر بحملٍ خفيفٍ كحقائب الظهر، وقفَ أعمالها.

وجاء في بيان أصدرته "هيئة الطيران المدني" CAA مساء الجمعة الفائت، أن الشركة التي تتّخذ من لندن مقراً لها، قد تكبّدت خسائرَ كبيرةً أدّت إلى إلغاء 500 وظيفة.

الإعلان عن الخبر أدّى إلى إثارة مخاوف في أوساط آلاف المتعاملين الذين يطالبون الشركة بدفع مستحقّاتهم وينتظرون في حالٍ من الحيرة والقلق موعد استرداد أموالهم. وفي ما يأتي بعض الأسئلة والأجوبة الرئيسية ذات الصلة.

ما هي الخلفية؟

تم إطلاق شركة "إس تي إي" STA في أستراليا في العام 1971. وبعد خمسة أعوام، شكّل انهيار شركة السفر البريطانية "ناس ترافل" NUS Travel الأكثر رواجاً في أوساط الطلاب خلال تلك المرحلة، فرصةً انتهازية مثالية لـ "إس تي إي" كي تؤسّس موطئ قدمٍ لها في المملكة المتّحدة.

وحدّدت الشركة المهمّة التي تبنّتها في الشعار الآتي: "نحن شباب مغامرون تحدونا الرغبة في اختبار ثقافاتٍ جديدة واستكشافها".

في البداية، ارتكزت نقاط جاذبيتها الرئيسية على بيع تذاكر سفر بأسعار مخفّضة للطلاب والشباب. لكن مع مرور الوقت وتنامي عروض السفر المتاحة بأسعار منخفضة وملائمة لمختلف فئات المجتمع، إضافةً إلى محاولة المنافسين استقطاب بعض هذه الأعمال الأساسية عبر الإنترنت، انتقلت "إس تي إي ترافل" إلى تقديم عروض مغامرات السفر المصمّمة خصيصاً لفئاتٍ عمرية أوسع نطاقاً.

في العام 2010، استحوذت "إس تي إي ترافل في المملكة المتّحدة"، على شركة عريقة في مجال السياحة والسفر هي "بريدج ذا وورلد" Bridge the World  (متخصّصة بعروض السفر الطويل إلى وجهاتٍ مثل أستراليا ونيوزيلندا). وكانت الشركة قبل تفشّي وباء "كورونا"، تمتلك شبكةً تضمّ نحو 50 فرعاً رئيسيّاً.

ما الخطأ الذي حصل؟

اعتمدت الشركة على تدفّقٍ مستمرّ من الأعمال التجارية لتغطية تكاليف الموظّفين وإيجار فروعها المنتشرة في شوارع رئيسية عدّة، وتمكّنت على مدى عقود من تحقيق نجاحات، على الرغم من المنافسة الشديدة التي واجهتها من جانب شركات أخرى تعمل عبر الإنترنت. لكن كشأن وكالات السفر الأخرى، شهدت "إس تي إي" انكماشاً في المبيعات الآجلة في أعقاب تفشّي وباء "كورونا".

مع بدء فرض قيود السفر في مارس (آذار)، اضطُرت شركة "إس تي إي" إلى قطع عدد كبير من الرحلات ووقف بعضها. ومنذ ذلك الوقت، بات تسيير رحلات الإقامة الطويلة إلى وجهات بعيدة، التي تشكل الدعامة الأساسية لاستمرار الشركة، أمراً شبه مستحيل.

وعوضاً عن قيام الموظفين بأداء مهمّاتهم المتمثّلة في بيع التذاكر، وجدوا أنفسهم في مواجهةٍ مع آلاف من المتعاملين المحبطين الذين يطالبون الشركة على نحو متفاقم باسترداد أموالهم.

كيف تأثّر زبائن الشركة؟

مع التوقّف شبه الكامل لحركة السفر عبر القارّات، يُعتقد أنه كان هناك عدد قليل من زبائن "إس تي إي ترافل" في الخارج. وفي المقابل، تخلّى كثيرون عن رحلاتهم ذات الإقامة الطويلة خلال فصل الربيع، وعادوا أدراجهم إلى المملكة المتّحدة، بينما لم يتمكّن آخرون من الذهاب في رحلاتهم بسبب تفشّي وباء "كورونا".

إلى ذلك، كان هناك عددٌ قليل نسبياً من الزبائن الذين لديهم حجوزات آجلة، لأن لم تفلح في تحقيق أي مبيعات تقريباً منذ مارس. معظم الرحلات المرتقبة في المرحلة المقبلة، كما تبدو الحال عليه الآن، ما هو إلا نتاج إرجاء العملاء حجوزاتهم الراهنة بدلاً من المطالبة باسترداد التكاليف.

تم إلغاء رحلتي المحجوزة مع "إس تي إي" بسبب "كوفيد - 19". كيف يمكنني المطالبة باسترداد المبلغ؟

كانت معظم مبيعات الشركة عبارةً عن حزم العطلات التي تشمل عادةً رحلة الطيران إضافةً إلى بعض أماكن الإقامة، وجولة أو أكثرَ من جولات المغامرات. وهذه الحزم مشمولة ببرنامج "آتول" Atol لحماية المسافرين الذي تديره "هيئة الطيران المدني" في المملكة المتّحدة (يقدّم البرنامج حمايةً مالية لمعظم رزم الإجازات عبر السفر الجوّي التي تباع من قبل شركات السفر داخل المملكة المتّحدة).  

وفيما يحاول عددٌ من الزبائن الذين أُلغيت رحلاتهم، المطالبة على مدى شهورٍ باسترداد أموالهم، لم تقدّم لهم الشركة سوى جزءٍ من مبالغهم أو قسائم سفر أو الاثنين معاً. وفي حال كانت لديك "قسيمة استرداد مالي" منصوص عليها بشكل صحيح، سيكون في وسعك أن تطالب بأي مبلغ متبقٍّ مستحقٍ على شركة "إس تي إي ترافل" بموجب برنامج "آتول".

"هيئة الطيران المدني" أبلغت الزبائن بأن "المستهلكين الذين قبلوا الحصول على قسائم استرداد مالي صالحة قانونياً أو قسائم بمثابة استردادات مستحقّة، نتيجة إلغاء حجوزاتهم التي يغطيها برنامج "آتول"، سيكون في استطاعتهم تقديم طلباتهم إلى "آتول" من خلال الموقع الإلكتروني الخاص بالهيئة".

ماذا عن الذين حجزوا تذاكر طيران فقط؟

تقول رابطة السفر "آبتا" Abta : "يتعيّن عليكم الاتصال بشركة الطيران في ما يتعلّق بحجزكم. فشركة الطيران هي المسؤولة عن الحجز ويُفترض بها السير بالإجراءات الروتينية كما هو معمولٌ به عادة".

إذا أُلغيت رحلتك بسبب وباء فيروس "كورونا"، وكنت تحاول استرداد أموالك من شركة "إس تي إي"، يتعيّن عليك تقديم مطالبتك مباشرةً إلى شركة الطيران المعنية.

وتوافق "هيئة الطيران المدني" بشكلٍ عام على ذلك، وتقول: "إذا كان لدى المستهلكين حجز طيران فقط يشتمل على تغطية برنامج "آتول"، فسيكون بإمكانهم المطالبة باسترداد قيمته، فقط في حال لا يزالون على وشك السفر ولم يتلقّوا تذكرة سفرٍ صالحة. أما في الحالات الأخرى، فيتوجّب على الزبائن أن يتواصلوا مع شركات الطيران التي قاموا بحجز رحلتهم من خلالها للمطالبة بأموالهم. وتشتمل على الحالات التي تمّ فيها إلغاء الرحلة، أو حصولهم على قسيمة سفر كبديل من الرحلة التي أُلغيت".

قمتُ بحجز عطلةٍ من خلال شركة "إس تي إي ترافل" لكن شركة أخرى تتولّى إدارتها.

في حال حُجزت حزمة مغطّاة من برنامج "آتول" عبر جهة منظّمة أخرى للرحلات من خلال شركة "إس تي إي ترافل"، يتعيّن أن تتضمن شهادة "آتول" التي في حوزتك عبارة: "بيع من خلال حزمة" package sale في أسفل الزاوية اليمنى فيها.

وتقول رابطة السفر "آبتا": "يتوجّب عليك الاتصال بالجهة المنظّمة للرحلات المنصوص عليها في المستندات التي في حوزتك، أو في شهادة "آتول" (ضمن فقرة "من يحمي رحلتك؟"). يجب أن يكون منظّم الرحلات الذي يتولّى حجزك قادراً على التأكيد أنه سيظل حجزك قائماص".

ما مدى أهمية شركة "إس تي إي ترافل"؟

حجز ملايين المسافرين مع الشركة على مدار العقود القليلة الماضية تجارب سفرٍ مميّزة ومثرية. ومن بين التعليقات المفعمة بالحزن التي برزت على الأثر، ما كتبه مايكل روجرز عبر حسابه على "تويتر" عندما أعرب عن مشاعره بقوله: "اشتريتُ قبل نحو خمسة عشر عاماً تذكرةً للقيام بجولةٍ حول العالم بسعر معقولٍ جداً من "إس تي إي"، وقد غيّرت تلك التجربة حياتي. وبمقدار امتناني الشديد، أشعر بحزن كبير الآن لهذا الخبر".

أما دون سميث فقالت إن "حجز رحلات السفر المخصّصة للطلاب عبر شركة "إس تي إي" فتح الباب أمامي للتعرّف على عالمٍ جديد مليءٍ بالإثارة والذكريات السعيدة".

وكتبت أليس براون: "من خلال عروض السفر المميّزة التي قدّمتها "إس تي إي"، تنامى لديّ عشقٌ للسفر عندما كان عمري 21، فيما كنت أخطّط لأول رحلة أقوم بها على الإطلاق".

هل من المتوقّع سقوط مزيدٍ من الضحايا في قطاع السفر؟

للأسف، نعم. فالقيود المفروضة على السفر تشكل سبباً خانقاً للشركات العاملة في هذا القطاع. ففي المملكة المتّحدة، تستمر القواعد الخاصّة بالوجهات الأوروبية المختلفة في التغيّر. وبسبب حال عدم اليقين التي يتسبّب فيها هذا الواقع لدى المسافرين المحتملين، فإن المبيعات لا تجد طريقها إلى الانتعاش كما كان متوقّعاً.

وما يؤكّد ذلك إعلان شركة الطيران الأسترالية "كانتاس" يوم الخميس الفائت، إنها لا تتوقّع أن تستأنف تسيير الرحلات الجوية العابرة للقارّات قبل النصف الثاني من عام 2021، ما يعني استمرار إغلاق سوق رئيسية، هي أستراليا، أمام شركات السفر البريطانية.

تجدر الإشارة أخيراً إلى ما أعلنته الشركة القابضة STA Travel Holding AG التي تملك "اس تي إي"، عن استبعادها احتمال حدوث أيّ تحسّن خلال السنة الحالية.