أمة الشكاوى على منبر الذكاء الاصطناعي

يتزايد عدد الشكاوى التي تتلقاها الهيئات العامة في مختلف أنحاء المملكة المتحدة مع لجوء البريطانيين إلى الذكاء الاصطناعي للمساعدة في صياغة تظلماتهم.

فقد أفادت المجالس المحلية والمدارس وقوات الشرطة، وغيرها من الجهات الرسمية، بارتفاع حاد في عدد الشكاوى التي تُكتب كلياً أو جزئياً بمساعدة الذكاء الاصطناعي، بعدما جعلت النماذج اللغوية الكبيرة عملية تقديم الشكاوى أسهل من أي وقت مضى. وفي الوقت نفسه، تتسم هذه الشكاوى بالإسهاب المفرط، وافتقارها إلى الدقة، واحتوائها في كثير من الأحيان على عبارات قانونية متكلفة أو غير منطقية.

ويرى خبراء أن هذه الظاهرة تعود جزئياً إلى لجوء بعض الأشخاص إلى تقديم شكاوى "تافهة وواهية"، لمجرد أن إعدادها وتقديمها لم يعودا يستغرقان وقتاً طويلاً. لكنهم حذروا من أن هذه الموجة لا تقتصر على الشكاوى الكيدية أو غير المبررة، إذ تضم أيضاً شكاوى مشروعة لأشخاص متضررين أتاح لهم الذكاء الاصطناعي التعبير عن مظالمهم وتقديمها إلى الجهات المختصة. غير أن هؤلاء قد يجدون أنفسهم عاجزين عن الحصول على حلول، بسبب تراكم الملفات وتأخر البت فيها نتيجة الزيادة الكبيرة في عدد الشكاوى.

وقال الصحافي سام فريدمان، الذي تناول القضية أخيراً في نشرته الإخبارية: "هناك أشخاص كانوا يجدون صعوبة في كتابة الشكوى أو لم تكن لديهم الوسائل الكافية للقيام بذلك، وشكاواهم مشروعة بالفعل. لكن هناك أيضاً من أصبحوا قادرين على إثارة المتاعب لمجرد أن التكنولوجيا أتاحت لهم ذلك".

فعلى سبيل المثال، ارتفع عدد القضايا المرفوعة أمام محاكم العمل في المملكة المتحدة بنسبة 39 في المئة بين يناير (كانون الثاني) ومارس (آذار) الماضيين، وفق بيانات جمعتها مجلة "إيكونومست". وأدى هذا الارتفاع إلى تراكم القضايا، حتى بات بعض أصحاب الدعاوى يضطرون إلى الانتظار حتى عام 2029 قبل النظر في قضاياهم.

وأوضح فريدمان أن المسألة قد تتحول إلى ما يُعرف بـ"مشكلة الفعل الجماعي"، إذ إن كل فرد يستفيد من سهولة التقدم بالشكوى باستخدام الذكاء الاصطناعي، لكن النتيجة الجماعية تتمثل في إبطاء البت في شكاوى الجميع.

وأضاف "هنا تحديداً تتحول القضية إلى مشكلة جماعية. فمن السهل على الفرد استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم شكوى، لكن إذا فعل الجميع ذلك، فستسوء النتائج بالنسبة إلى الجميع لأن اتخاذ القرارات سيستغرق وقتاً أطول بكثير".

ويمثل ذلك عبئاً إضافياً على الهيئات العامة التي تعاني أساساً ضغوطاً كبيرة. وقال ريتشارد كليور، رئيس لجنة إصلاح الخدمات العامة والابتكار في رابطة الحكومات المحلية، إن الزيادة في الشكاوى التي يولدها الذكاء الاصطناعي، والتي أصبحت "أطول وأكثر تعقيداً"، تؤدي إلى "تفاقم الأعباء الإدارية في وقت تتعرض فيه الموارد لضغوط شديدة".

وأشار الخبراء إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي قد يجعل من الصعب على الجهات المعنية التمييز بين الشكاوى الجدية وتلك الأقل صدقية، حتى عندما تكون الشكوى نفسها مشروعة.

وفي حديثهم إلى "اندبندنت"، قال موظفون يتولون معالجة قضايا المواطنين في مكاتب أعضاء البرلمان إن نحو نصف القضايا التي يتلقونها اليوم تُصاغ، على الأقل جزئياً، بواسطة الذكاء الاصطناعي. لكنهم أشاروا إلى أن هذه الشكاوى غالباً ما تتسم بالإسهاب، ولا تتضمن المعلومات المطلوبة، مما يجعل التعامل معها والرد عليها أكثر صعوبة.

من جهتها، حذرت الناشطة في مجال حقوق المستهلك هيلين ديودني، صاحبة مدونة "ذا كومبلينينغ كاو" (البقرة الشاكية) The Complaining Cow، من "محاذير كثيرة" يقع فيها كثير من الأشخاص عند استخدام الذكاء الاصطناعي لصياغة شكاواهم.

وقالت: "أولاً وقبل كل شيء، يرتكب الذكاء الاصطناعي كثيراً من الأخطاء. طلبت منه كتابة رسالة إلكترونية للشكوى من خدمة الإنترنت وسوء مستوى الخدمة. لكنه لم يوضح كيفية جمع الأدلة اللازمة، بل تضمن النص تهديداً باللجوء إلى هيئة تنظيم الاتصالات (أوفكوم)، بينما كان الأجدر أن يوجهني إلى جهة تسوية المنازعات البديلة المختصة، وأن يوضح كيفية التحقق من الجهة التي تنتمي إليها الشركة".

أضافت أنه في حالة أخرى أشار الذكاء الاصطناعي إلى مكتب أمين مظالم لا وجود له أساساً.

تابعت "يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي أداة مفيدة في إعداد الشكاوى، لكن ذلك يتطلب أولاً الحصول على المعلومات الصحيحة من مصادر موثوقة، ثم استخدامه لصياغة الشكوى استناداً إلى المعلومات التي تزوده بها".

وقال كليور إن المجالس المحلية تدرس حالياً "إجراءات حكومية محتملة في المستقبل" لضمان بقاء أطرها التنظيمية قادرة على أداء الغرض الذي وُضعت من أجله.

وبالمثل، يرى فريدمان أن المؤسسات العامة قد تضطر إلى تغيير آليات عملها للتعامل مع الضغط المتزايد الناجم عن انتشار استخدام الذكاء الاصطناعي.

وقال "إذا استمر هذا الاتجاه، فمن المرجح أن تضطر السلطات المحلية إلى إعادة تصميم أنظمتها. وقد تجد نفسها مضطرة إما إلى جعل تقديم الشكاوى أكثر صعوبة أو إلى استخدام الذكاء الاصطناعي للرد عليها".

وأضاف "ستضطر إلى إعادة بناء أنظمتها بما يمنع إغراقها بأعداد تفوق قدرتها على الاستيعاب، لكن ذلك قد تكون له آثار سلبية على الجميع إذا أصبح تقديم الشكاوى أكثر تعقيداً".

وأشار إلى أن هذا التطور قد "يغير طبيعة العلاقة بين المواطن والدولة".

وختم قائلاً "بعض الشكاوى التي يصوغها الذكاء الاصطناعي مشروعة، ولذلك لا يمكن ببساطة استبعاد الشكاوى لمجرد أنها كُتبت بمساعدته، بل لا بد من النظر فيها. لكن إذا بدأت الهيئات بدورها في استخدام الذكاء الاصطناعي لمعالجة هذه الشكاوى، فقد نجد أنفسنا أمام وضع لا يدور فيه الحوار إلا بين روبوتات الدردشة".